第一章 總則
第一條 為促進湖北省服務行業及從事服務工作的人員整體服務質量的提高,使湖北省用戶服務明星的爭創、評選及管理更加規范化、制度化,根據全國用戶滿意工程聯合推進辦公室、中華全國總工會、共青團中央、中國質量協會共同印發的《創建“全國用戶滿意服務明星”活動管理辦法》,結合湖北省實際,特制定本辦法。
第二條 湖北省用戶滿意服務明星的創建、評選和管理活動由湖北省質量協會組織實施。
第三條 湖北省用戶滿意服務明星活動的主體是服務行業的管理者、從事服務工作從業人員及單位的基層班組。
第四條 為推廣用戶滿意服務的先進理念和思想,總結、交流用戶滿意服務的典型經驗和做法,對創建活動中涌現出來的先進通過科學的評選方式評選出來,予以表彰并授予榮譽稱號。
第二章 活動的組織與實施
第五條 服務行業的管理者及全體員工是創建湖北省用戶滿意服務的主力軍。各主管單位要努力推動這項活動的健康開展,鼓勵企業及廣大員工積極參加,并對活動進行正確的引導。
第六條 為了保證活動健康、有序的開展,湖北省質協用戶工作部負責活動的組織、宣傳評選和管理工作。各市州、直管市、林區質協和各行業質協及省質協行業分會負責本地區本行業活動的具體實施和組織。
第七條 湖北省用戶滿意服務明星與湖北省用戶滿意企業、產品、工程和服務共同組成并統稱湖北省用戶滿意工程。在廣泛開展創建活動的基礎上每年組織進行一次評選活動,對活動中表現優秀的授予湖北省用戶滿意服務明星稱號,并在全省進行表彰獎勵,對活動中表現突出特別優秀的推薦為全國用戶滿意服務明星。
第八條 要通過多種方式動員企業廣大員工參與創建湖北省用戶滿意服務明星活動,開展服務規范、服務技能的學習和培訓,組織開展顧客學的學習,努力提高服務質量,體現個性化服務。
第九條 在評選活動中要充分聽取顧客的意見,體現顧客評價為主的原則,要在方法科學,公正、公平、公開的前提下組織發放顧客評價調查表。隨機抽樣調查時,返回調查意見的有效調查表數量不得少于260份,或不得低于年服務對象數量的70%。
第三章 湖北省用戶滿意服務明星評審條件
第十條 湖北省用戶服務明星包括“湖北省用戶滿意服務明星”、“湖北省用戶滿意服務班組”和“湖北省用戶滿意杰出管理者”三種稱號。
第十一條 湖北省用戶滿意服務明星申報條件
1、熱愛黨、熱愛社會主義、熱愛國家;
2、工作在一線直接為顧客提供服務的從業人員;
3、愛崗敬業、誠實勞動、遵紀守法、熱情服務;
4、努力學習、鉆研技術、敢于創新、開拓進取;
5、具有用戶至上的價值觀和服務觀,在本職崗位上能以實際行動實現讓用戶滿意宗旨;
6、作業績突出,得到了顧客認可及好評。
第十二條 湖北省用戶滿意服務班組申報條件
1、一線基層服務班、組;
2、全體人員愛崗敬業、明禮誠信、科學管理、用戶至上;
3、勇于實踐、開拓創新,具有良好的團隊精神;
4、整體服務水平高,創造了良好的社會效益或經濟效益;
5、創建用戶滿意活動中有目標、有制度、有成效;
6、服務業績突出,得到了顧客的認可及好評。
第十三條 湖北省用戶滿意杰出管理者申報條件
1、企業的高層管理人員;
2、具有先進、科學、系統的管理思想和用戶滿意理念;
3、銳意改革、與時俱進、開拓創新,具有豐富的管理經驗并取得了卓越效
4、理論聯系實際,對用戶工進行科學策劃、有效組織,并在組織中大力推行;
5、所領導的單位取得了良好的社會效益和經濟效益;
6、所領導的企業建立了有效的質量管理體系,顧客滿意。
第四章 評選和表彰
第十四條 評選
l、各市州質協、省質協行業分會、各行業質協負責組織本地本行業湖北省用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者的顧客評價調查和候選人(單位)推薦工作。并在候選人需填寫的申請表上簽署推薦意見,加蓋推薦單位公章后報送省質量協會。
2、省質量協會對推薦的候選人(單位)申請資料及評價意見進行評審,確定湖北省用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者。
3、湖北省質量協會根據申請資料和評價意見,從湖北省用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者中擇優推薦全國用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者。
第十五條表彰
l、由湖北省質量協會、湖北省總工會、共青團湖北省委頒發湖北省用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者榮譽證書及獎牌。
2、湖北省質量協會以組織召開經驗交流會、在新聞媒體上對評選出的個人和單位進行廣泛的宣傳報道,推廣他們的先進經驗,提高全省服務行業的用戶滿意度
第十六條 湖北省用戶滿意服務明星、班組和杰出管理者稱號有效期為三年,三年內如發現違反申報條件內容且情節嚴重的,取消榮譽稱號,個人不得再申請,班組三年內不得再申請。
二00三年十一月二十六日