第一章 總則
第一條 為促進湖北省服務(wù)行業(yè)及從事服務(wù)工作的人員整體服務(wù)質(zhì)量的提高，使湖北省用戶服務(wù)明星的爭創(chuàng)、評選及管理更加規(guī)范化、制度化，根據(jù)全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室、中華全國總工會、共青團中央、中國質(zhì)量協(xié)會共同印發(fā)的《創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動管理辦法》，結(jié)合湖北省實際，特制定本辦法。
第二條 湖北省用戶滿意服務(wù)明星的創(chuàng)建、評選和管理活動由湖北省質(zhì)量協(xié)會組織實施。
第三條 湖北省用戶滿意服務(wù)明星活動的主體是服務(wù)行業(yè)的管理者、從事服務(wù)工作從業(yè)人員及單位的基層班組。
第四條 為推廣用戶滿意服務(wù)的先進理念和思想，總結(jié)、交流用戶滿意服務(wù)的典型經(jīng)驗和做法，對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出來的先進通過科學(xué)的評選方式評選出來，予以表彰并授予榮譽稱號。
第二章 活動的組織與實施
第五條 服務(wù)行業(yè)的管理者及全體員工是創(chuàng)建湖北省用戶滿意服務(wù)的主力軍。各主管單位要努力推動這項活動的健康開展，鼓勵企業(yè)及廣大員工積極參加，并對活動進行正確的引導(dǎo)。
第六條 為了保證活動健康、有序的開展，湖北省質(zhì)協(xié)用戶工作部負責活動的組織、宣傳評選和管理工作。各市州、直管市、林區(qū)質(zhì)協(xié)和各行業(yè)質(zhì)協(xié)及省質(zhì)協(xié)行業(yè)分會負責本地區(qū)本行業(yè)活動的具體實施和組織。
第七條 湖北省用戶滿意服務(wù)明星與湖北省用戶滿意企業(yè)、產(chǎn)品、工程和服務(wù)共同組成并統(tǒng)稱湖北省用戶滿意工程。在廣泛開展創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)上每年組織進行一次評選活動，對活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的授予湖北省用戶滿意服務(wù)明星稱號，并在全省進行表彰獎勵，對活動中表現(xiàn)突出特別優(yōu)秀的推薦為全國用戶滿意服務(wù)明星。
第八條 要通過多種方式動員企業(yè)廣大員工參與創(chuàng)建湖北省用戶滿意服務(wù)明星活動，開展服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織開展顧客學(xué)的學(xué)習(xí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)個性化服務(wù)。
第九條 在評選活動中要充分聽取顧客的意見，體現(xiàn)顧客評價為主的原則，要在方法科學(xué)，公正、公平、公開的前提下組織發(fā)放顧客評價調(diào)查表。隨機抽樣調(diào)查時，返回調(diào)查意見的有效調(diào)查表數(shù)量不得少于260份，或不得低于年服務(wù)對象數(shù)量的70％。
第三章 湖北省用戶滿意服務(wù)明星評審條件
第十條 湖北省用戶服務(wù)明星包括“湖北省用戶滿意服務(wù)明星”、“湖北省用戶滿意服務(wù)班組”和“湖北省用戶滿意杰出管理者”三種稱號。
第十一條 湖北省用戶滿意服務(wù)明星申報條件
1、熱愛黨、熱愛社會主義、熱愛國家；
2、工作在一線直接為顧客提供服務(wù)的從業(yè)人員；
3、愛崗敬業(yè)、誠實勞動、遵紀守法、熱情服務(wù)；
4、努力學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、敢于創(chuàng)新、開拓進取；
5、具有用戶至上的價值觀和服務(wù)觀，在本職崗位上能以實際行動實現(xiàn)讓用戶滿意宗旨；
6、作業(yè)績突出，得到了顧客認可及好評。
第十二條 湖北省用戶滿意服務(wù)班組申報條件
1、一線基層服務(wù)班、組；
2、全體人員愛崗敬業(yè)、明禮誠信、科學(xué)管理、用戶至上；
3、勇于實踐、開拓創(chuàng)新，具有良好的團隊精神；
4、整體服務(wù)水平高，創(chuàng)造了良好的社會效益或經(jīng)濟效益；
5、創(chuàng)建用戶滿意活動中有目標、有制度、有成效；
6、服務(wù)業(yè)績突出，得到了顧客的認可及好評。
第十三條 湖北省用戶滿意杰出管理者申報條件
1、企業(yè)的高層管理人員；
2、具有先進、科學(xué)、系統(tǒng)的管理思想和用戶滿意理念；
3、銳意改革、與時俱進、開拓創(chuàng)新，具有豐富的管理經(jīng)驗并取得了卓越效
4、理論聯(lián)系實際，對用戶工進行科學(xué)策劃、有效組織，并在組織中大力推行；
5、所領(lǐng)導(dǎo)的單位取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益；
6、所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)建立了有效的質(zhì)量管理體系，顧客滿意。
第四章 評選和表彰
第十四條 評選
l、各市州質(zhì)協(xié)、省質(zhì)協(xié)行業(yè)分會、各行業(yè)質(zhì)協(xié)負責組織本地本行業(yè)湖北省用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者的顧客評價調(diào)查和候選人(單位)推薦工作。并在候選人需填寫的申請表上簽署推薦意見，加蓋推薦單位公章后報送省質(zhì)量協(xié)會。
2、省質(zhì)量協(xié)會對推薦的候選人(單位)申請資料及評價意見進行評審，確定湖北省用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者。
3、湖北省質(zhì)量協(xié)會根據(jù)申請資料和評價意見，從湖北省用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者中擇優(yōu)推薦全國用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者。
第十五條表彰
l、由湖北省質(zhì)量協(xié)會、湖北省總工會、共青團湖北省委頒發(fā)湖北省用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者榮譽證書及獎牌。
2、湖北省質(zhì)量協(xié)會以組織召開經(jīng)驗交流會、在新聞媒體上對評選出的個人和單位進行廣泛的宣傳報道，推廣他們的先進經(jīng)驗，提高全省服務(wù)行業(yè)的用戶滿意度
第十六條 湖北省用戶滿意服務(wù)明星、班組和杰出管理者稱號有效期為三年，三年內(nèi)如發(fā)現(xiàn)違反申報條件內(nèi)容且情節(jié)嚴重的，取消榮譽稱號，個人不得再申請，班組三年內(nèi)不得再申請。
二00三年十一月二十六日