鄂質協［2021］9號
關于推進2021年實施“全國用戶滿意工程活動”
及開展“市場質量信用等級評價”工作的通知
各市州質協、會員單位、有關企業：
為深入貫徹黨的十九屆五中全會，落實《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》等文件要求，加強誠信理念宣傳，加快推進社會信用體系建設，促進行業自律、提高質量領域信用水平，助力企業市場質量信用體系建設，提升人民群眾質量獲得感和消費滿意度。根據中國質量協會2021年開展實施用戶滿意工程活動統一部署和《湖北省用戶滿意工程推進管理辦法（試行）》，為了使活動有效開展，現將有關要求通知如下：
一、深入推進實施用戶滿意工程活動，共建質量誠信體系。
推進實施“用戶滿意工程”活動是我省實施“質量興省”戰略的組成部分，是深化供給側改革的重要內容，為引導企業關注市場，重視顧客，加快以顧客滿意為導向的管理體系建設，促進企業、產品、服務質量全面提升起到了積極的作用。同時，為提高消費者質量維權意識，產生了較好社會影響，受到了企業的歡迎，得到了市場的認同。為使活動更有效果、更具影響力，各地在推進工作中要加強相互溝通，形成聯合推進機制。
二、開展用戶體驗良好案例征集，擴大用戶滿意工程活動影響力。
案例需采用用戶體驗思維與方法，以需求識別、體驗設計、體驗實現、體驗效果為主線，描述企業在品牌管理、產品實現、服務提供或組織文化建設過程中提升用戶體驗的具體做法、措施和成效。征集案例將在第三屆用戶體驗理論與實踐研討會上進行交流，并擇優收錄進《中國質量》期刊或《滿意中國》書籍。具體要求見用戶體驗良好案例征集表（附件1）。
三、市場質量信用等級評價。
為了保證用戶滿意創建活動的健康開展，現轉發中國質協《市場質量信用等級評價管理辦法》（試行）和《市場質量信用等級評價準則》，并就我省2021年用戶滿意創建活動提出以下意見：
（一)認真學習。《中國質量協會市場質量信用等級評價管理辦法》（以下簡稱《辦法》）是在多年來推進用戶滿意工程的基礎上形成的規范性文件，是指導創建用戶滿意工程、開展等級認定的依據，是規范、有效、健康、持續開展市場質量信用等級評價工作的保證。請各用戶滿意推進、測評和創建單位認真學習，并結合2021的工作認真貫徹執行。
（二)積極推進。為使更多用戶滿意的創建單位了解、熟悉、響應《辦法》，積極投入到用戶滿意工程創建和市場質量信用等級認定活動中來，各地質協要向創建單位宣傳、講解《辦法》，用舉辦宣講班、經驗交流等方式，為他們開展創建工作提供服務。同時注意與省質協保持溝通，及時反映推進工作中出現的新情況。
(三）自愿參加。市場質量信用等級評價工作必須堅持自愿參加的原則，參加市場質量信用等級評價是對企業在關注市場、關注用戶、追求質量提升工作的一種肯定形式，決不能成為一種負擔，所以企業一定要根據自身管理水平和發展需要，決定是否參加。
（四）工作要求及實施程序。工作要求：評價工作由申請單位自愿參加，推薦單位不得收費。工作程序如下：
1、直接向中質協申報的：包括單位申請、推進機構初審、推進機構推薦、中質協組織第三方機構評價、專家評審、委員會審定、征詢意見、結果公示等環節。申報企業可直接將申報材料報送至信用評價辦公室，具體要求請查詢中質協相關文件。
2、通過省質協申報的包括單位申請、地市質協初審（沒有地市質協或省質協會員單位的可直接由省質協初審）、省質協組織第三方機構評價、省質協根據測評結果推薦、專家評審、委員會審定、征詢意見、結果公示等環節。具體工作要求如下：
（1）有意向參加的單位向省質協或市州質協提交《市場質量信用等級評價申請書》（附表2）、《市場質量信用承諾書》（附表3），申請材料要規范齊全，真實、完整，紙質2份及電子材料，并于6月30日前完成并發至省質協郵箱。
（2）省質協受理申請后將按照《中國質量協會市場質量信用等級評價管理辦法》有關規定進行初審（必要時可進行現場核查）。
（3）申請單位選擇有資質的機構，依據《中國質量協會市場質量信用等級評價準則》進行第三方測評并出具評價報告（不按以上測評準則、標準和規范進行的無效）。
（4）省質協根據第三方評價報告填寫推薦意見并報送至信用評價辦公室，通過后獲取市場質量信用等級評價系統賬號及密碼，登陸“全國用戶滿意企業信用服務平臺”（www.yonghu.org.cn）在線提交申報材料，并將證實性材料復印件裝訂成冊，遞交省質協。省質協不向企業收取任何費用。
（五）評價結果。中質協評審專家組對申報材料進行評審后并出具評價意見，形成AA級（用戶滿意）名單，推薦AAA級（用戶滿意標桿）現場評審名單 。專家組依據《顧客關系管理評價準則》對進入現場評審名單的企業（服務）進行為期2天的現場審核。現場審核不收取評審費，評審人員交通、食宿按照國家統一標準執行，成本由接受評審的組織承擔。
（六）2021年度市場質量信用等級評價申報工作2021年7月31日截止。
推進用戶滿意工程和市場質量信用等級評價工作是2021年重點工作，希望各市州質協和會員單位積極參與并大力支持、共同開展用戶滿意工程的推進活動，及時將推進工作中的問題與建議向省質協秘書處反映。
省質協聯系方式：聯系人：倪佳 電話：027-87127120 郵箱：hbqa@vip.sohu.com 網址：m.yuanmedical.com
附件、附表請登陸中質協或省質協官網下載
湖北省質量協會
2021年3月29日