關于推進實施2022年全國“用戶滿意工程”活動
開展“市場質量信用等級評價”工作的通知
各市州質協、會員單位、有關企業：
為深入貫徹黨的十九屆六中全會精神，落實《中共中央 國務院關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》等文件要求，加快推進社會信用體系建設，加強誠信理念宣傳，根據中國質量協會2022年開展實施用戶滿意工程活動統一部署和《湖北省用戶滿意工程推進管理辦法（試行）》，現將有關工作安排如下：
一、工作目標
“用戶滿意工程”創建活動主要包括：創建用戶滿意企業、產品（服務）、建筑工程，培育用戶滿意服務明星等活動的內容。推進實施“用戶滿意工程”活動是我省實施“質量興省”戰略的組成部分，是深化供給側改革的重要內容。為引導企業關注市場，重視顧客，加快以顧客滿意為導向的管理體系建設，促進企業、產品、服務質量全面提升具有積極推進作用。各地各單位進一步充分認識新時期做好用戶工作的重要意義，培育用戶滿意服務明星，營造公平誠信市場環境，從而提升人民群眾的消費滿意度和質量獲得感。
二、努力推進 “用戶滿意工程”創建活動，積極開展市場質量信用等級評價工作。
（一)深入學習?！吨袊|量協會市場質量信用等級評價管理辦法》（以下簡稱《辦法》）是指導創建用戶滿意工程、開展等級認定的依據，請推進、測評和創建單位認真學習，并在工作中貫徹執行。
（二) 正確引導。為幫助企業進一步了解客戶體驗管理、掌握顧客滿意度測量的方法，省質協將根據需求以公開課、經驗交流等方式，幫助引導企業按《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）標準，開展第三方顧客滿意度測評，并根據測評數據有目標的進行質量改進。
(三）活動原則。活動以自愿參加為前提，各級推進單位不得收費，第三方測評機構必須嚴格執行測評標準，規范科學地開展測評活動，出具測評報告，不按標準進行的，推薦單位不予推薦。
（四）工作程序。
1、申報對象：各級質協會員和積極開展“用戶滿意工程”創建活動的單位和個人（中質協會員單位可直接向中質協申報，具體要求請查詢中質協相關文件）。
2、申報時間。2022年申報工作分兩批進行，第一批自通知發出之日至2022年4月30日止；第二批2022年5月1日至2022年7月31日止，申報AAA單位的，須在2022年4月30日前完成申報。
3、通過省質協申報的程序包括：單位申請、地市質協初審（沒有地市質協或省質協的會員單位，直接由省質協初審）、省質協統一推薦第三方機構評價、省質協根據測評結果推薦、中質協專家評審、用戶委員會審定、征詢意見、結果公示等環節。
（1）直接向省質協申請的，單位提交《市場質量信用等級評價申請書》（附表1）、《市場質量信用承諾書》（附表2）、《用戶滿意服務明星申請書》（附表3），并于4月15日前完成并發至省質協郵箱；通過地市質協申請的，地市質協需要提前獲得申請材料（具體時間地市質協自己確定），初審后也于4月15日前完成并發至省質協郵箱。
（2）省質協受理申請后按有關規定進行初審（復核）（必要時可進行現場核查）。
（3）第三方機構評價，并出具評價報告（不按準則、標準和規范進行的無效）。
（4）省質協根據評價報告的測評結果進行推薦，中質協批準后，省質協通知申請企業登陸“全國用戶滿意企業信用服務平臺”（www.yonghu.org.cn）在線提交申報材料(附表4)，并打印件裝訂成冊，遞交省質協。
（5）中質協專家評審、用戶委員會審定、征詢意見、公示。
（6）申請AAA企業的還需要進行2-3天的現場評審，評審由中質協統一組織，不收取評審費，評審人員交通、食宿按照國家統一標準由接受評審的單位承擔。
三、繼續開展用戶體驗良好案例征集。
案例需采用用戶體驗思維與方法，以需求識別、體驗設計、體驗實現、體驗效果為主線，描述企業在品牌管理、產品實現、服務提供或組織文化建設過程中提升用戶體驗的具體做法、措施和成效。征集案例將在用戶體驗理論與實踐研討會上進行交流，并擇優收錄進《中國質量》期刊或《滿意中國》書籍。具體要求見用戶體驗良好案例征集表（附表5）。
推進用戶滿意工程和市場質量信用等級評價工作是2022年重點工作，希望各地質協、會員單位和有關企業大力支持、積極參與、共同推進，及時與省質協溝通信息、反映推進工作中的問題與建議。
省質協聯系方式：聯系人：倪佳 電話：027-87127120 郵箱：hbqa@vip.sohu.com 網址：m.yuanmedical.com
地址：湖北省武漢市武昌中北路101號海山金谷寫字樓905室 郵編：430071
附件1：《中國質量協會市場質量信用等級評價管理辦法》
附件2：《中國質量協會市場質量信用等級評價準則》
附表1：《市場質量信用等級評價申請書》
附表2：《市場質量信用承諾書》
附表3：《用戶滿意服務明星申請書》
附表4：《市場質量信用等級評價申報材料》
附表5：《2022年用戶體驗良好案例征集表》
附件1-2下載
附表1-5下載
湖北省質量協會
2012年12月15日