鄂質(zhì)協(xié)［2017］6號(hào)
關(guān)于開展2017年“用戶滿意工程”推進(jìn)活動(dòng)的通知
各市州質(zhì)協(xié)、會(huì)員單位、有關(guān)企業(yè)：
為深化供給側(cè)改革，提升以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量理念，維護(hù)用戶和消費(fèi)者合法權(quán)益，通過(guò)實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的提高。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2017年開展實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)統(tǒng)一部署和《湖北省用戶滿意工程推進(jìn)管理辦法（試行）》，為了使活動(dòng)有效開展，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、深入推進(jìn)實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，擴(kuò)大用戶滿意工程活動(dòng)影響力。
推進(jìn)實(shí)施“用戶滿意工程”活動(dòng)是我省實(shí)施“質(zhì)量興省”戰(zhàn)略的組成部分，是深化供給側(cè)改革的重要內(nèi)容，為引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)，重視顧客，加快以顧客滿意為導(dǎo)向的管理體系建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量全面提升起到了積極的作用。同時(shí)，為提高消費(fèi)者質(zhì)量維權(quán)意識(shí)，形成人人關(guān)心質(zhì)量、創(chuàng)造質(zhì)量、享受質(zhì)量的良好氛圍，產(chǎn)生了較好社會(huì)影響，受到了企業(yè)的歡迎，得到了市場(chǎng)的認(rèn)同。為了使用戶滿意工程的推進(jìn)活動(dòng)更有效果、更具影響力，各地在推進(jìn)工作中要加強(qiáng)相互溝通聯(lián)系，形成聯(lián)合推進(jìn)機(jī)制。
二、2017年用戶滿意工程推進(jìn)活動(dòng)工作內(nèi)容和實(shí)施方案
用戶滿意工程的推進(jìn)活動(dòng)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注顧客，以顧客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)導(dǎo)入GB/T19001《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》、GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，開展第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)，真實(shí)了解企業(yè)、產(chǎn)品（服務(wù)、工程）和個(gè)人的用戶評(píng)價(jià)，找出深化供給側(cè)改革的改進(jìn)點(diǎn)。用戶滿意工程創(chuàng)建主要包括：創(chuàng)建“用戶滿意企業(yè)、用戶滿意產(chǎn)品、用戶滿意建筑工程、用戶滿意服務(wù)、用戶滿意先進(jìn)個(gè)人(用戶滿意杰出管理者／服務(wù)明星)”；
2017年用戶滿意工程推進(jìn)工件主要包括：全面宣傳發(fā)動(dòng)，企業(yè)委托第三方測(cè)評(píng)、自愿申報(bào)開展創(chuàng)建活動(dòng)，推進(jìn)組織推薦、復(fù)核，樹立標(biāo)桿及經(jīng)驗(yàn)交流六個(gè)部分。
1、加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響。要加強(qiáng)對(duì)用戶滿意工作的宣傳發(fā)動(dòng)工作，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注用戶，是推行用戶滿意工程的目的，為了達(dá)到這個(gè)目的，各推進(jìn)單位、各地各行業(yè)質(zhì)協(xié)要加大對(duì)用戶滿意工作的宣傳動(dòng)員力度，提高企業(yè)對(duì)用戶工作重要性的認(rèn)識(shí)。
2、科學(xué)測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)說(shuō)話。愿意創(chuàng)建全國(guó)、省用戶滿意的，需由省質(zhì)協(xié)用戶委員會(huì)或中質(zhì)認(rèn)可的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，按照GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》和中質(zhì)協(xié)《全國(guó)實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)活動(dòng)管理辦法（試行）》，進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)。需要開展第三方測(cè)評(píng)的，請(qǐng)創(chuàng)建單位最晚在4月1日前與測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，測(cè)評(píng)要求在4月30日前結(jié)束。
3、自愿申報(bào)，擇優(yōu)推薦。要認(rèn)真組織好用戶滿意的申報(bào)和推薦工作，要以企業(yè)自愿申報(bào)為前提，按擇優(yōu)推薦的原則，將用戶工作做得好、用戶滿意度高的企業(yè)、產(chǎn)品(服務(wù)、工程)和個(gè)人推薦出來(lái)。申報(bào)單位要按附件要求填寫申請(qǐng)表，各單位在推薦時(shí)要注意做好申報(bào)材料的初審和匯總，并于5月30日前，向省質(zhì)協(xié)報(bào)送2份紙質(zhì)申請(qǐng)材料和材料的電子文檔。為便于復(fù)核，申報(bào)的資料必須規(guī)范齊全，被訪者的信息要真實(shí)、詳細(xì)、完整。
4、統(tǒng)一復(fù)核，培育標(biāo)桿。測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)異且企業(yè)愿意爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)用戶滿意的，由省質(zhì)協(xié)向中質(zhì)協(xié)推薦，中質(zhì)協(xié)統(tǒng)一進(jìn)行測(cè)評(píng)復(fù)核（中質(zhì)協(xié)另行收取測(cè)評(píng)費(fèi)）；測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)秀，達(dá)到《湖北省用戶滿意推進(jìn)活動(dòng)管理辦法》中規(guī)定條件的，可樹為標(biāo)桿，在經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)介紹標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)并在省質(zhì)協(xié)網(wǎng)站上公布經(jīng)驗(yàn)做法。
推進(jìn)用戶滿意工程是2017年重點(diǎn)工作之一，請(qǐng)各推進(jìn)單位共同參與、積極支持、大力配合，加強(qiáng)溝通，及時(shí)將推進(jìn)工作中存在的問(wèn)題與建議向省質(zhì)協(xié)秘書處反映。
電話：027-87127120、87300492
聯(lián)系人：張曙云 郵箱：hbqa@vip.sohu.com
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湖北省質(zhì)量協(xié)會(huì)
二0一七年三月三日
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