鄂質協[2017]3號
關于印發《湖北省實施“用戶滿意工程”推進活動管理辦法（試行）》的通知
各市州質協、有關部門、有關企業，各會員單位：
為引導鼓勵組織不斷追求卓越，提升經濟發展質量和效益，充分發揮市場經濟條件下消費者（用戶）對提升產品和服務質量的作用，形成“人人重視質量、人人創造質量、人人享受質量的社會氛圍”，推廣以用戶滿意為中心的經營理念和用戶滿意為標準的質量觀，從源頭上保護消費者合法權益，落實習總書記提出的中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變的指示。湖北省質量協會在全省范圍內組織開展實施用戶滿意工程活動，為保證活動的規范、健康、有效進行，現將《湖北省湖北省實施“用戶滿意工程”推進活動管理辦法（試行）》印發給你們，請遵照執行。
二0 一七年二月二十八日
第一章 總則
第一條 為促進企業加強質量管理，樹立用戶滿意是質量最高標準的質量觀，推動全省產品質量、服務質量和建筑工程質量水平的提高，湖北省質量協會決定開展實施“用戶滿意工程”推進活動。為規范推進工作，根據《中華人民共和國產品質量法》、《國務院關于進一步加強質量工作若干問題的決定》和國家、省《質量發展綱要》中國質量協會《實施用戶滿意工程推進活動管理辦法》等有關規定，特制定本辦法。
第二條 實施“用戶滿意工程”活動是指組織在生產經營活動中，以用戶為關注焦點，統籌組織資源和運作，強化組織內外部價值創造系統，依靠信息技術，借助用戶滿意度測量分析與評價等工具，通過理念、戰略、方法三位一體的方式推動組織實施一系列旨在增強用戶滿意的活動。
第三條 本辦法所稱“用戶滿意工程”包括：用戶滿意企業、用戶滿意產品、用戶滿意服務、用戶滿意建筑工程、用戶滿意用戶服務明星、用戶滿意標桿。
第四條實施“用戶滿意工程”的推進工作主要包括：引導組織以顧客為關注焦點，樹立用戶至上的理念，運用質量管理理論和方法，與組織的方針目標管理、經營生產、項目管理相結合，圍繞改進質量、提升用戶滿意度等內容開展活動。
第五條 推進活動遵循以下基本原則：
（一）廣泛性原則。要在政府有關部門的支持和指導下，廣泛聯合行業協會、新聞媒體等各類組織，形成全社會廣泛推動的態勢，將實施“用戶滿意工程”推進到所有行業。
（二）有效性原則。以用戶和企業為導向，深入調研，確定工作內容，確定服務的手段和方法，切實提高活動的有效性。
（三）自愿性原則。各類組織自愿參加。
分類指導原則。要根據企業性質、規模、經營模式、發展階段、行業發展水平、質量管理水平等，因地制宜，制定和實施“用戶滿意工程”的不同方法和路徑，分類進行指導。
（四）標桿帶動原則。樹立標桿，發揮標桿的示范引領作用，營造“樹標桿、學標桿、超標桿”的質量改進氛圍，增強用戶滿意。
第二章 組織機構、職責
第六條 湖北省實施“用戶滿意工程”推進活動由領導機構、工作機構和測評機構組成。領導機構為湖北省質量協會；工作機構由湖北省用戶委員會、全省用戶滿意推進機構（以下簡稱推進機構)組成；測評機構為經中國質量協會或湖北省質量協會認可的具有第三方調查資質的機構。
第七條 湖北省質量協會負責制定推進活動的基本原則，確定推進機構的組成單位，研究解決活動中的重要問題等。
第八條 湖北省用戶委員會負責落實領導機構的決策，按照領導機構授權，開展湖北“用戶滿意工程”推進工作的組織、協調、技術支持和先進單位評定等有關事宜的服務工作。
第九條 全省用戶滿意推進機構負責所在地區、行業、企業“用戶滿意工程”活動的推進。
第十條 測評機構負責接受組織的委托，按相關標準和規定，開展公正、公平、科學的用戶滿意度測評，出具符合規定要求的測評報告。
第三章 推進活動的方式及內容
第十一條 推進活動的方式是：通過主題培訓、參觀交流、答疑研討、標桿學習等各種活動，利用各種媒體，對“用戶滿意”質量觀進行廣泛、深入的宣傳；總結推廣實施“用戶滿意工程”的典型經驗和做法；介紹用戶滿意理論、用戶滿意度的測量方法，強調市場和用戶的作用，讓用戶滿意的觀念深入人心。
第十二條 推進機構要根據職責，開展以下內容的推進活動：
(一) 組織開展編制年度工作計劃、確定年度推進主題、對企業進行具體指導、組織交流和標桿學習等推進活動。
(二) 通過活動導入用戶滿意經營理念，引導企業等各類組織建立全面質量管理體系和以用戶為中心的質量保證體系。
(三) 為實施企業提供有效的指導，建立推進工作的長效機制，及時發現和解決企業實施“用戶滿意工程”活動中出現的共同性問題和難點，通過開展指導活動，切實把“用戶滿意工程”作為推廣應用先進技術方法、強化用戶滿意理念、提高質量和經營管理水平的重要途徑，作為調整產業結構、加快轉變經濟發展方式的重要方式。
(四) 及時組織交流和標桿學習。要根據各地各行業和企業的推進情況，總結提煉典型經驗和特色做法，及時組織開展不同形式的交流學習，對典型經驗和優秀做法予以肯定。通過交流和標桿學習活動，分享經驗,取長補短，共同提升。
(五) 切實做好用戶滿意理論的理論研究和教育普及工作，定期組織用戶滿意知識培訓班，培養骨干，對活動骨干不斷進行分層次的深化教育。
(六) 注重培育專家，建立和完善承擔推進活動的專家庫，充分發揮專家的作用，選派有經驗的專家組成診斷小組，深入企業開展診斷活動，指導企業加大和提高“用戶滿意工程”推進活動的力度和水平。
(七) 積極開展與國民經濟發展和人民生活密切相關的行業的用戶滿意度測評，以引導滿意度測評工作在企業的廣泛、科學、有效應用；逐步研究建立地區、行業的顧客滿意度指數，探討顧客滿意度指數與經濟發展質量的關系。
(八) 為調動組織實施“用戶滿意工程”的積極性，傳播優秀實踐和方法，推進機構可在參與活動的單位中，擇優推薦為湖北省實施“用戶滿意工程”先進 (用戶滿意企業、產品、服務、建筑工程、個人)，具有典型性的企業樹為標桿。推選條件按《全國實施“用戶滿意工程”先進單位和先進個人推選細則》執行（詳見附件），推薦工作的具體程序按年度相關文件執行。省質協將根據測評結果，擇優向中質協推薦。
(九) 為加強活動成果發表和經驗交流工作，湖北省質量協會定期組織湖北省實施“用戶滿意工程”推進大會，對在活動中涌現出的先進單位和個人予以肯定，對其先進經驗進行推廣。
第十三條 參與活動的組織必須經過質量管理基本知識、用戶滿意理論以及有關國家標準的普及教育，要結合全面質量管理基本知識、《質量管理顧客滿意組織行為規范指南》（GB/T 19010）標準和本單位的實際需要，制定培訓計劃，定期進行用戶滿意度測量方法等教育培訓。
第十四條 參與活動的組織應以開拓市場，維系用戶為根本，在了解用戶需求和用戶滿意程度的基礎上，不斷探尋組織下一階段的用戶滿意課題和提升機會，通過制定改進指導手冊或指南，構建用戶信息管理系統等多種方式，不斷增強用戶滿意和用戶忠誠。
第四章 監督責任
第十五條 湖北省質量協會通過第三方測評和現場抽查等方式對參與活動的各類組織進行監督。
第十六條 湖北省質量協會將選擇適當時間組織第三方用戶評價調查。若發現用戶滿意度嚴重偏低或出現用戶重大投訴，將撤銷相關資格。
第十七條 湖北省質量協會將對證書有效期內的組織，以隨機抽樣的方式，派出專家進行現場抽查、回訪。發現存在重大問題已不符合原推薦條件的，湖北省用戶委員會可向領導機構建議撤銷相關資格并予以公告。
第十八條 湖北省質量協會對出現重大失誤的推薦單位或測評機構予以警告，直至撤銷其參與活動資格。
第五章 法律責任
第十九條 企業等組織對外宣傳參與湖北省“用戶滿意工程”活動而未標明具體年份的，未按有關規定宣傳的，誤導消費并引起后果的由企業承擔相應責任。
第二十條 企業等組織通過提供虛假申報材料，剽竊、侵占他人研究成果等不正當手段騙取有關榮譽稱號的，由湖北省質量協會撤銷稱號，并予以通報批評，五年內不再受理其參與活動的資格。
第二十一條 測評機構違反規定出具虛假報告的，應根據授權取消認可的資質，并承擔相應的法律責任。
第二十二條 違反本辦法及推選細則相關規定的推進機構和人員，取消其參與相應工作的資格；凡因濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、收受賄賂造成嚴重后果的，依法給予行政處分；構成犯罪的，由相關部門依法追究責任。
第六章 附則
第二十三條 本辦法由湖北省質量協會負責解釋。
第二十四條 本辦法自二0一七年四月起執行，原湖北省用戶滿意企業、用戶滿意產品、用戶滿意服務推薦表彰辦法廢止。
附件：
全國實施“用戶滿意工程”先進單位和先進個人
推選細則
為通過標桿學習推進實施用戶滿意工程，特制定本細則：
一、全國實施“用戶滿意工程”先進單位和先進個人包含下列項目：
企業類、產品類、建筑工程類、服務類、班組（個人）類、標桿企業類、標桿服務類項目。
二、先進單位和個人推選原則
實施“用戶滿意工程”推進活動推選先進單位和先進個人遵循以下基本原則：
1、公平、公正、公開；
2、組織或個人自愿參加；
3、以用戶評價為基本依據；
4、推進機構不得向企業收取登記、推薦、評審等費用。
三、推選程序
1、組織自愿申報。符合基本推選條件的企業原則上只能向地方、行業質協、用戶委員會等推進機構提出申請；特殊情況下組織可自我推薦，直接將材料申報至中國質量協會；在全國性行業用戶滿意度測評中用戶評價較高的組織也可進行自我推薦直接申報。申報材料包括：《申請登記表》、《企業實施用戶滿意工程情況表》、《用戶滿意度測評報告》（含被訪者信息）及相關證實性資料；申報用戶滿意標桿企業或標桿服務的企業應簽署承諾書。
2、推進機構審核。推進機構依照推選標準和推薦名額要求嚴格審查材料，擇優推薦，形成《推薦意見表》；對用戶滿意標桿企業或標桿服務的推薦應依據申報材料和有關標準進行現場評審，形成《現場評審報告》。
3、評定機構審定。中國質量協會用戶工作部對推薦材料進行嚴格審核，審核通過的材料提交中國質量協會審定。
四、推選要求
1、每個組織每年度只能申報一個稱號。
2、申報組織必須進行第三方用戶滿意度測評，測評需按照國家標準《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009)、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質量協會下發的《用戶滿意度測評規范》要求進行。
3、推進機構連續三年未按推薦名額推薦或未推薦者，將在下一年度其推薦名額或取消其推薦資格；恢復推薦資格需重新提出申請。
4、各推進機構必須申報登記、推薦、評審不收費的原則，嚴禁以推薦名義向企業亂收費、亂攤派。
5、推薦機構的評審專家等有關人員不能與申報組織有任何利益關系。
五、先進單位和個人推選條件
（一）用戶滿意企業應具備以下條件：
1、 企業依法合規經營，重視質量工作和用戶工作，積極落實質量安全主體責任，踐行卓越績效、用戶滿意、六西格瑪、精益生產等先進管理模式、理念、工具和方法的推廣，在社會、市場和用戶中有良好的聲譽；
2、 貫徹國家質量管理標準，建立企業質量保證體系，以用戶需求為導向在內部實行持續的質量改進，健全用戶服務體系，為用戶提供滿意的產品和服務；
3、積極實施用戶滿意工程，能夠結合本單位的實際，建立相應的推進組織，制定實施用戶滿意工程的具體目標、實施計劃和具體措施，有效運用現代管理工具和方法了解用戶需求和滿足用戶需求，持續改進質量；
4、嚴格執行國家“三包”及本行業服務標準的規定，認真處理用戶投訴；
5、產品在國家各級質量監督檢查中合格，近兩年內無重大安全、質量事故；
6、經中國質量協會用戶委員會（以下簡稱用戶委員會）認可的具有滿意度調查資質的第三方進行用戶滿意度測評，企業的全部產品（建筑工程）和全部服務項目用戶滿意度在80分以上。
（二）用戶滿意產品應具備以下條件：
1、企業依法合規經營，重視質量工作和用戶工作，售后服務體系健全；
2、產品采用國際或國內先進標準進行批量生產，質量特性滿足用戶需求，具有一定市場份額；
3、認真、及時處理用戶投訴，維護用戶合法權益；
4、在國家各級質量監督檢查中合格，近兩年無重大質量事故；
5、經用戶委員會認可的具有滿意度調查資質的第三方進行用戶滿意度測評，用戶滿意度在80分以上；
6、推薦的產品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材等產品。
（三）用戶滿意建筑工程應具備以下條件：
1、符合基本建設程序，符合國家或行業設計、施工技術規范和標準要求，質量達到國內同類型工程先進水平，并已獲得地區（省、自治區、直轄市）或行業命名的優質工程；
2、推薦工程范圍包括：公共建筑工程，市政、園林工程，水利工程、電力工程，住宅工程，交通建筑工程（限營業樓、候車樓、候機樓、候船樓、地鐵站等與人民大眾生活密切相關的工程）。工程類別包括土建、裝飾、設備安裝。其規模應符合：公共建筑和市政、園林工程，交通建筑工程：建筑面積在2萬平方米以上或建筑安裝工作量在5000萬元以上；水利工程、電力工程的規模可適當放寬建筑體量的要求；住宅工程：建筑面積5萬平方米以上的住宅小區或住宅小區組團，或建筑面積1萬平方米以上的單體住宅；
3、業主（用戶）、有關部門已對工程進行驗收，交付使用一年以上、三年以內，沒有發現質量問題和隱患；施工企業近二年未發生重大安全、質量事故；
4、住宅工程應達到基本入住條件，且入住率在60％以上，其中住宅小區總體設計符合城市規劃及環保要求，公共設施配套，且所有單位工程質量全部達到良好以上的工程；
5、業主（用戶）應出具用戶滿意度評價文字材料，住宅工程同時應出具經用戶委員會認可的具有滿意度調查資質的第三方的用戶評價調查報告，用戶滿意度在80分以上；
6、用戶滿意建筑工程的推薦單位應為該工程建筑施工企業（不含工程開發、設計和物業管理單位）。
（四）用戶滿意服務應具備以下條件：
1、企業依法合規經營，服務質量體系及標準健全并穩定有效運行；
2、服務標準及規范達到國際或國內先進水平，具有特色，服務承諾兌現，誠信度高，并有一定市場；
3、提供的服務符合國家有關法律法規和政策，符合行業規范和職業道德；
4、認真、及時處理用戶投訴，維護用戶合法權益；
5、經用戶委員會認可的具有滿意度調查資質的第三方進行用戶滿意度測評，用戶滿意度在80分以上；
6、推選的服務應當是企業為用戶提供的專項服務項目（不是服務機構）。
（五）用戶滿意先進班組（個人）推選條件：
1、積極參與實施“用戶滿意工程”活動，推進企業建立、完善質量管理體系，推廣先進管理理念、模式、工具和方法，提高相關工作的有效性和效率，在本職工作中為實現用戶滿意做出突出貢獻的班組（個人）；
2、努力鉆研管理或技能，得到內外部顧客認可和好評，所在班組或個人的顧客滿意度在80分以上，在行業中有標桿示范作用；
3、兩年內無重大投訴發生；
4、班組以人為本，促人發展，重視質量人才，重視質量管理團隊的培養，具有成本意識、奉獻意識；
5、先進個人完勝本職工作，能夠立足崗位不斷提高工作效率、改進工作方法，努力學習，提高自身專業技能水平。
（六）用戶滿意標桿企業堅持少而精的原則，推選條件：
1、企業依法合規經營；重視質量工作和用戶工作，積極落實質量安全主體責任，踐行卓越績效、用戶滿意、六西格瑪、精益生產等先進管理模式、理念、工具和方法的推廣，在社會、市場和用戶中有良好的聲譽；
2、貫徹國家質量管理標準，建立企業質量保證體系，為用戶提供滿意的產品和服務，用戶服務體系健全；三年內獲得過行業或省級以上與用戶有關先進單位稱號；
3、積極實施“用戶滿意工程”，能夠結合本單位的實際，建立推進組織，制定實施“用戶滿意工程”的具體目標、實施計劃和具體措施，有效運用現代管理工具和方法了解用戶需求和滿足用戶需求，持續改進質量；在實施“用戶滿意工程”活動中，有創新性方法，系統實施，經驗典型，具有行業代表性；
4、嚴格執行國家“三包”及本行業服務標準的規定，認真處理用戶投訴，在修補用戶不滿意方面形成系統性的方法；
5、產品在國家各級質量監督檢查中合格，近三年內無重大安全、質量事故。
6、經用戶委員會認可的具有滿意度調查資質的第三方進行用戶滿意度測評，企業的全部產品（建筑工程）和全部服務項目用戶滿意度在85分以上；
7、申報企業應自覺接受推進機構以《質量管理顧客滿意 組織行為規范》（GB/T19010）為基礎標準的現場評審或檢驗，自覺接受湖北省用戶委員會的事后抽查、監督；
8、企業須承諾自愿將實施“用戶滿意工程”先進經驗在行業或湖北省范圍內予以交流和推廣。
（七）用戶滿意標桿服務堅持少而精的原則，應具備以下條件：
1、企業依法合規經營，提供的服務符合國家有關法律法規和政策，符合行業規范和職業道德，服務質量體系及標準健全并穩定有效運行；
2、服務標準及規范達到國際或國內先進水平，具有特色，服務承諾兌現，誠信度高，并有一定市場；
3、在實施“用戶滿意工程”活動中，有創新性方法，系統實施，經驗典型，具有行業代表性。
4、認真、及時處理用戶投訴，維護用戶合法權益，在修補用戶不滿意方面形成系統性的方法；
5、經用戶委員會認可的具有滿意度調查資質的第三方進行用戶滿意度測評，用戶滿意度在85分以上；
6、申報企業應自覺接受推進機構以《質量管理顧客滿意 組織行為規范》（GB/T19010）為基礎標準的現場評審或檢驗，自覺接受湖北省質量協會用戶工作部的事后抽查、監督；
7、推選的服務應當是企業為用戶提供的專項服務項目（不是服務機構），最近三年無重大的用戶投訴事件；
8、企業須承諾自愿將實施“用戶滿意工程”先進經驗在行業或湖北省范圍內予以交流和推廣。
六、責任和紀律
1、申報組織應做到實事求是，不得弄虛作假，違者將視情節輕重給予批評教育直至取消已獲得的榮譽資格。
2、全國實施“用戶滿意工程”先進單位和先進個人榮譽表彰（除建筑工程為年度表彰外）有效期為3年，期滿后由中國質量協會用戶工作部組織對其進行復評工作，復評合格可繼續享有用戶滿意榮譽。在有效期內，中國質量協會用戶委員會，地區、行業質協、用戶委員會等有權對獲得榮譽的企業進行監督、檢查，對發生重大質量、安全事故或重大投訴的組織，將撤銷其獲得的榮譽稱號。
3、各地區、行業質協、用戶委員會等推進機構要嚴格評審，自覺遵守推選原則和紀律，對違反評審、推薦工作程序和紀律的，將視情節給予批評教育，直至撤銷推進機構資格。
中國質量協會
二0 一五年